Par Mélody Lardin
Coach exécutive | Conférencière | Facilitatrice
Fondatrice de MLeader Coach
Montréal – C’est ce soir, dans le cadre de la 10e édition du gala Hotelia de l’Association hôtelière du Grand Montréal (AHGM) que Paloma Fernandez recevra le prix Grand Hotelia. Cet honneur, attribué à l’unanimité par le conseil d’administration de l’association à une personne ayant connu un parcours d’exception, lui sera remis devant plus de 300 professionnels de l’industrie à l’hôtel Ritz-Carlton Montréal.
J’ai eu le privilège d’échanger avec elle pour découvrir la femme derrière la leader, ainsi que les éléments clés qui ont façonné cette grande hôtelière.
De la réception d’un hôtel à la direction générale de l’Hôtel Le Germain Montréal, puis à la tête de la Fondation de l’ITHQ, la carrière de Madame Fernandez s’est échelonnée sur plus de trois décennies. Elle a su conjuguer atteinte d’objectifs ambitieux et performance organisationnelle en mettant son énergie d’abord sur ce qui lui importe le plus : l’humain.
Mélody Lardin : Que représente pour vous le prix Grand Hotelia, remis par vos pairs?
Paloma Fernandez : C’est une immense surprise! Jamais je n’aurais imaginé recevoir un tel honneur. J’ai toujours été exigeante envers moi-même et j’ai fait mon travail avec mon cœur autant qu’avec ma tête, sans chercher ce type de reconnaissance. Ce qui me touche particulièrement, c’est de voir que cette façon de diriger, où l’humain a toujours occupé une place centrale, a été reconnue et appréciée. C’est une magnifique façon de terminer ma carrière!
ML : Comment avez-vous fait vos premiers pas en hôtellerie?
PF : Après mes études en tourisme à l’ITHQ, j’ai d’abord travaillé au ministère du Tourisme. Un de mes patrons, voyant que j’avais envie de nouveaux défis, m’a encouragée à tenter ma chance en hôtellerie. J’ai commencé à la réception du Grand Hôtel, et une occasion en a amené une autre. J’aimais le contact avec les clients, le rythme, le fait de ne jamais vraiment savoir ce que la journée allait nous réserver. Je me sentais dans mon élément, et les gens autour de moi l’ont remarqué.
ML : Qu’est-ce que vous sentez qui a fait la plus grande différence dans votre cheminement de carrière?
PF : Je dirais que ce sont les gens qui ont cru en moi et m’ont encouragé à aller plus loin.
À commencer par mes parents, qui ont immigré d’Espagne et qui nous ont toujours encouragés, mon frère et moi, à suivre notre propre chemin. Puis, plusieurs personnes ont vu en moi un potentiel que je ne voyais peut-être pas encore moi-même. Entre autres, le Groupe Germain a été un grand catalyseur dans mon parcours vers la direction générale, ainsi que pour mon implication dans l’industrie, entre autres sur les conseils d’administration de la Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ), de l’ITHQ et de l’AHGM.
Chaque fois que quelqu’un m’a accordé sa confiance, je me suis fait ensuite un devoir de travailler pour lui prouver qu’il ou elle avait eu raison de le faire!
ML : Qu’est-ce qui vous procurait le plus de satisfaction dans votre rôle de directrice générale?
PF : Les gens, sans hésitation! Quand mes employés étaient heureux et que les clients le ressentaient, je ne pouvais pas demander mieux.
Je me souviens entre autres d’un employé à l’entretien ménager, dont l’uniforme avait une tache un jour et qui m’avait dit : « Je suis juste un nettoyeur. » Je lui ai expliqué qu’on faisait tous partie de la même roue et que, sans lui, cette roue ne pouvait pas tourner. Moi, j’avais simplement un titre différent du sien. Après cette conversation, je le voyais toujours porter son uniforme avec une grande fierté.
J’ai toujours essayé de diriger par l’exemple, de traiter chacun avec respect et de ne jamais me considérer au-dessus des autres.
ML : Après plusieurs années en hôtellerie, qu’est-ce qui vous a amenée à prendre la direction de la Fondation de l’ITHQ?
PF : À l’approche de la cinquantaine, je sentais que j’avais envie d’autre chose, sans trop savoir quoi. J’ai commencé à rencontrer des gens de mon réseau pour explorer les possibilités. Un jour, j’ai demandé conseil à M. René-Luc Blaquière, qui dirigeait alors la Fondation de l’ITHQ. À ma grande surprise, il m’a répondu : « Paloma, tu vas me remplacer à la Fondation! »
Je n’avais jamais travaillé en philanthropie, mais il avait confiance en moi. Il a été l’un de mes plus grands mentors. Et cette fois, le défi avait une signification toute particulière : c’était mon alma mater, et tout ce qu’on accomplissait servait à soutenir les étudiants, à leur offrir des bourses et des occasions de se développer. C’était extrêmement motivant.
ML : De quoi êtes-vous particulièrement fière de ces années à la Fondation?
PF : Bien sûr, nous avons développé de nouvelles activités et campagnes majeures de financement pour soutenir davantage les étudiants. Mais je suis aussi très fière de l’équipe que nous avons bâtie. Nous avons travaillé ensemble pendant près de dix ans, fait apparemment rare dans la philanthropie, avec une grande solidarité et un objectif commun. J’avais le titre de directrice générale, mais nous formions avant tout une équipe. Encore aujourd’hui, nous nous retrouvons et célébrons nos anniversaires. Je suis très fière de ce lien qui nous a uni et qui perdure.
ML : Quel message aimeriez-vous transmettre à la relève hôtelière?
PF : Traitez les gens autour de vous comme vous aimeriez être traités. Avec respect, bienveillance, compassion et compréhension. Les connaissances et les compétences sont importantes, bien sûr, mais si les gens ne se sentent pas appréciés, écoutés ou soutenus, ils ne resteront pas. Je crois que j’ai toujours essayé de donner aux autres ce que j’aurais moi-même aimé recevoir quand j’étais à leur place.
ML : Et si on revient à Paloma, la femme derrière toutes ces réalisations, qu’est-ce que cette carrière vous a apporté de plus précieux?
PF : Beaucoup de confiance en moi. J’étais cette petite fille gênée à l’école, qui n’osait même pas lever la main lorsqu’elle connaissait la réponse. Avec le temps, grâce aux gens qui m’ont soutenue et aux défis que j’ai relevés, j’ai découvert que j’étais capable de faire de grandes choses. Toutes ces expériences m’ont permis de prendre confiance en mes capacités, en mon potentiel et en ma détermination.
Je pense que je suis devenue la femme que je suis aujourd’hui grâce à tout ce parcours.